指導教授:林福岳／池文海
摘要:
本研究的旨趣在運用服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度之觀點與理論，探索原住民閱聽人對於「原住民新聞雜誌」製播表現之期望程度、滿意程度及忠誠度間之關聯性，並以此作為實證研究。同時，有鑑於主流電視新聞衡量指標與收視質指標均無法切中原住民傳播議題要旨，故本研究也嘗試初步整合原住民傳播文獻與社會學理論，從中建構出真正能衡量「原住民新聞雜誌」製播表現之評鑑準則，並以此用以衡量原住民閱聽人知覺「原住民新聞雜誌」之服務品質。
研究發現：(一)閱聽人對「原住民新聞雜誌」服務品質之期望與認知有顯著的差異；(二)服務品質對閱聽人滿意度有顯著的正向影響關係；(三)閱聽人滿意度對閱聽人忠誠度有顯著的正向影響關係；(四)服務品質對閱聽人忠誠度有顯著的正向影響關係；(五)服務品質透過閱聽人滿意度間接顯著地正向影響閱聽人忠誠度。因此，「原住民新聞雜誌」若要在品質與顧客導向攻勢及風暴中站穩腳步，則須持續性地加強與改善其服務品質，才能夠真正地提升閱聽人對「原住民新聞雜誌」製播服務與表現之滿意度；此外，「原住民新聞雜誌」也必須同時提升服務品質與閱聽人滿意度，以此才能讓閱聽人有較高的忠誠度。
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